服务总量
404 (+162.34%)
环比2月同期
关键问题TOP3
Bakong收付款咨询
57.18%
商户收款码咨询
5.69%
非主设备
4.95%
服务满意度
4.87
目标≥4.5 ✔️
待处理问题
USDH充入找回
需技术团队跟进
上周平均响应时长
22s
本周平均响应时长
75.6s
响应变化率
上周人均服务
76人次
本周人均服务
202人次
饱和人均服务
350人次
上周首次解决率
89%
本周首次解决率
85.1%
解决率变化
💰 单次服务成本
| 白班提成 | 0.10/次 | *** |
| 晚班提成 | 0.15/次 | *** |
| 工单提成 | 0.10/次 | *** |
| 固定人工 | 2人 | *** |
单次服务成本: $
满意度分布
97.36% 5分
🔄 重复问题率分析
| 问题类型 | 重复率 | 典型案例 | 原因解析 |
|---|---|---|---|
| 支付解冻 | 23% | 同一用户5天内反复咨询≥2次 | 客户5次输错支付密码后冻结 |
| 转账延迟 | 18% | 7用户重复咨询相同问题 | Bakong关闭前的用户卡单 |
*统计周期：7天内重复咨询
1. 3月每日人次统计
3月1号至14号每日服务人次统计趋势图：
* 每月6号至15号为柬埔寨薪酬发放期，用户咨询数量会相对增加。
2. 本周班次统计详情
| 1号 | 2号 | 3号 | 4号 | 5号 | 6号 | 7号 | 8号 | 9号 | 10号 | 11号 | 12号 | 13号 | 14号 | 合计 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 白班(10:00—18:00) | 8 | 12 | 10 | 11 | 10 | 24 | 15 | 52 | 47 | 85 | 18 | 19 | 15 | 10 | 336 |
| 晚班(18:00—02:00) | 6 | 3 | 5 | 6 | 7 | 5 | 29 | 42 | 26 | 38 | 12 | 18 | 12 | 10 | 219 |
| 合计 | 555 | ||||||||||||||
3. 环比上月同期
以下对比2月1~14号 vs 3月1~14号：
| 1号 | 2号 | 3号 | 4号 | 5号 | 6号 | 7号 | 8号 | 9号 | 10号 | 11号 | 12号 | 13号 | 14号 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2月 | 19 | 8 | 16 | 7 | 14 | 17 | 29 | 10 | 10 | 60 | 34 | 17 | 11 | 12 |
| 3月 | 14 | 15 | 15 | 17 | 17 | 29 | 44 | 94 | 73 | 123 | 30 | 37 | 27 | 20 |
与上月同期趋势对比，6号至10号咨询数量激增，其原因为此阶段Bakong功能持续多天关闭，导致付款受阻。
4. 语种统计
保留3月第一周语言分布，新增第二周数据，以对比当月周度变化：
三月第一周
三月第二周
高发问题统计与分析
以下分别展示「咨询类」「功能类」「协助类」各自的高发前三问题及出现次数：
咨询类排名
| 排名 | 问题小类 | 出现次数 | 诱发原因 |
|---|---|---|---|
| 1 | 商户收款码咨询 | 23 | 无法收款 |
| 2 | Pai与银行互转咨询 | 12 | 如何转账ABA等 |
| 3 | 钱包注册咨询 | 7 | 怎么注册钱包，如何分享朋友注册 |
功能类排名
| 排名 | 问题小类 | 出现次数 | 诱发原因 |
|---|---|---|---|
| 1 | Bakong收付款功能关闭 | 231 | 8号至10号晚上Bakong持续关闭 |
| 2 | 非主设备 | 20 | 待优化 |
| 3 | 非支持币种充入钱包 | 4 | 汇旺USDH通过钱包二维码充入 |
协助类排名
| 排名 | 问题小类 | 出现次数 | 诱发原因 |
|---|---|---|---|
| 1 | 提币审核 | 11 | 客户提币地址提示有风险 |
| 2 | 无法自主重置密码 | 10 | 忘记密码 |
| 3 | 查询数字货币交易哈希 | 7 | 给客户提供资金证明 |
- 加强客服安全意识培训，迅速制定客服岗位安全手册。
- 近期汇旺USDH经常会被误充入Pai钱包，请关闭或开放该币种的使用权限。